Relatiebeheer van je onderneming, CRM en Social CRM

Relatiebeheer als spil in je bedrijf

Als je bedrijf groeit en meerdere mensen binnen jouw organisatie hebben contact met externe klanten, kun je na gaan denken over een CRM systeem. CRM of Customer Relationship Management is een bedrijfsstrategie die relatiebeheer met de klant als uitgangspunt neemt. Dus niet het product of het proces zelf, maar de klant staat centraal in je onderneming. Een CRM pakket helpt je dan om beter op de behoefte van de klant in te spelen en klantgerichter te werken. In het Nederlands zou je het ‘relatiebeheer software’ noemen. Social CRM heeft betrekking op het vastleggen van informatie vanuit het social media netwerk van je bedrijf en kan onderdeel zijn van je CRM software.

Social CRM, wat is het?

Wat is nu precies social CRM? Wat kun je ermee binnen je organisatie en wat zijn de voor- en nadelen? Naast de bekende functie van CRM voor de vastlegging van alle gegevens met betrekking tot relaties, bevat Social CRM informatie over de extra contactmomenten die er zijn via de social media. Kanalen als Twitter, LinkedIn en Facebook hebben ervoor gezorgd dat we makkelijker, sneller, maar bovenal op veel grotere schaal informatie delen. Ook CRM software moest daardoor met zijn tijd meegaan. Je wilt immers optimaal inspelen op de behoeften van je klanten.

Wat kun je met Social CRM software?

Met software voor Social CRM kun je als organisatie social media kanalen monitoren. Met de informatie die je daarmee inwint, kun je sales, marketing en service aansturen. Je kunt trends op een vroeg tijdstipt signaleren en daarop reageren. Een voorbeeld in de food industrie: de organisatie levert aan retailers en niet aan de eindgebruiker. Door via social media toch de consument te volgen in het kader van het merk en de merkbeleving, kan de producent veel te weten komen. Ook voor ‘directe’ klanten kan het zinvol zijn te monitoren wat hen bezighoudt. Het kan je helpen de klantrelatie te verstevigen.

Het is een voordeel om veel te weten over je klanten. Vergeet echter niet dat er ook altijd een mens nodig is om de juiste informatie eruit te filteren. Want niet alles is even waardevol. Er zit ook geen automatische knop in het systeem die de klantrelatie voor je automatiseert. Relatiebeheer blijft toch mensenwerk!